Was Gastfreundschaft einer Klinik beibringen kann

Es gibt Momente, in denen der Gang in eine Klinik weit mehr bedeutet, als zu einem Termin zu erscheinen.

Ein Mensch kommt vielleicht mit Schmerzen, mit Fragen, die er noch nicht in Worte fassen kann, oder mit der Unruhe dessen, der verstehen möchte, was mit ihm geschieht. Vielleicht hat er lange nach Antworten gesucht und braucht vor allem jemanden, der ihm ohne Eile und ohne Urteil zuhört.

Nach mehr als zwanzig Jahren in Hospitality, Luxus-Einzelhandel und Wellness habe ich gelernt, dass ein gutes Erlebnis damit beginnt, der Person vor uns Aufmerksamkeit zu schenken. Es geht nicht darum, alles vorwegzunehmen oder alle gleich zu behandeln. Es geht darum, zu beobachten, zuzuhören und respektvoll auf das einzugehen, was jemand in diesem Moment braucht.

Kurz gesagt: Gastfreundschaft ersetzt nicht das ärztliche Urteil, kann aber dazu beitragen, dass sich ein Mensch gehört fühlt, versteht, was ihm erklärt wird, und an seiner eigenen Versorgung mitwirkt. Dafür darf die Patientenerfahrung keine Dekoration sein: Sie muss gelebter Betrieb sein, mit einem abgestimmten Team, das Informationen teilt und sich ständig verbessert.

Welchen Platz hat Gastfreundschaft in einer Klinik?

In einer Klinik bekommt diese Sensibilität eine andere Dimension. Es geht um Gesundheit, um Entscheidungen, die den medizinischen Fachleuten zustehen, und manchmal um Situationen der Verletzlichkeit. Gastfreundschaft ersetzt nicht das ärztliche Urteil. Sie kann aber helfen, die Voraussetzungen dafür zu schaffen, dass sich ein Mensch gehört fühlt, versteht, was ihm erklärt wird, und an seiner eigenen Versorgung mitwirken kann.

Die Patientenerfahrung ist keine Dekoration. Sie ist Betrieb

Ein angenehmer Raum kann Ruhe vermitteln, doch was in Erinnerung bleibt, ist meist weniger sichtbar: dass sich jemand erinnert, warum Sie gekommen sind, dass Sie nicht immer wieder dasselbe erzählen müssen, dass man Ihnen den nächsten Schritt klar erklärt oder dass man Sie zu begleiten weiß, wenn etwas nicht wie geplant verläuft.

Nichts davon sollte allein vom guten Willen einer einzelnen Person abhängen.

Um mit Nähe betreuen zu können, muss sich auch das Team begleitet fühlen: Informationen teilen, die eigene Rolle kennen und sich aufeinander verlassen können. Wenn diejenigen, die hinter der Betreuung arbeiten, miteinander verbunden sind, ist diese Abstimmung vorne spürbar, auch wenn der Patient sie nie zu sehen bekommt.

Was ich aus Luxus, Hospitality und Wellness mitbringe

• Der Luxus-Einzelhandel hat mich gelehrt, auf die Details zu achten, ohne den Menschen aus dem Blick zu verlieren.
• Die Hospitality, zu verstehen, dass Vertrauen in jeder Begegnung entsteht.
• Der Wellnessbereich, Wohlbefinden als Weg zu sehen, nicht als einzelnen Moment.

Diese Erfahrungen bringe ich zu ETRYUM mit. Ich weiß aber auch, dass eine Klinik ihre eigenen Anforderungen hat: Hier muss jede Entscheidung über die Gesundheit auf dem Wissen und der Verantwortung ihrer Fachleute beruhen.

Was Menschen spüren sollen, wenn sie ETRYUM betreten

Deshalb freue ich mich, Teil eines Projekts zu sein, das verschiedene Disziplinen rund um denselben Menschen verbinden will. Mit meiner Erfahrung kann ich dazu beitragen, dass diese Vision zu einer Arbeitsweise wird, die mit dem übereinstimmt, was wir bieten wollen. Exzellenz heißt nicht, ein perfektes Erlebnis zu versprechen; sie heißt, Verantwortung dafür zu übernehmen, es gut vorzubereiten, darauf zu hören, was in der Praxis geschieht, und sich ständig zu verbessern.

Ich wünsche mir, dass jeder, der ETRYUM betritt, etwas Einfaches und zugleich schwer Erreichbares spürt: dass er als Mensch behandelt wird, dass das Team zusammenzuarbeiten weiß und dass seine Gesundheit in den Händen von Fachleuten liegt, die ihre Arbeit ernst nehmen.

Ein menschliches, sorgfältiges und nachhaltiges Erlebnis entsteht genau so, Begegnung für Begegnung.

Dieser Artikel gehört zur Reihe ETRYUM Vision. Mario Parra erklärt das System hinter der Klinik in Ein gutes Team reicht nicht: Es braucht ein System.

Dieser Artikel dient der allgemeinen Information und ersetzt keine individuelle ärztliche Beurteilung.